Il Servizio Conciliazione clienti energia è stato introdotto dall'Autorità nell'aprile 2013 per mettere a disposizione dei clienti finali, alternativamente allo Sportello del Consumatore, una procedura di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori, che prevede l'intervento di un conciliatore appositamente formato che aiuta le parti a trovare un accordo senza ricorrere a vie giudiziarie.
A partire dal 1° gennaio 2017 la procedura di conciliazione sarà la sola istanza di secondo livello a disposizione dei clienti finali di Energia Elettrica e Gas. Lo Sportello per il consumatore rimarrà solo per alcuni procedimenti speciali e le sue future applicazioni sono al momento oggetto di un Documento di Consultazione.
Con la delibera 209/2016/E/COM l’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico definisce la procedura per l’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione presso il Servizio Conciliazione quale condizione di procedibilità per l’azione giudiziale.
AMBITO DI APPLICAZIONE
La procedura si applica ai :
clienti finali di gas naturale e di gas diversi distribuiti a mezzo di reti urbane alimentati in bassa pressione;
clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, domestici e non domestici;
prosumer- produttori e clienti finali allo stesso tempo, per le controversie nei confronti degli operatori e limitatamente ai prosumer, anche del GSE per il ritiro dedicato e lo scambio sul posto.
In questa prima fase quindi la procedura sarà applicabile alle controversie Consumers to Business e non anche l’inverso (ossia alle controversie azionabili da un operatore o gestore nei confronti del cliente o utente finale) nei mercati elettrici e gas. A tendere la disciplina verrà estesa anche agli altri settori regolati come l’idrico ed ai rifiuti.
Procedibilità ed effetti
La condizione di procedibilità per gli eventuali seguiti giurisdizionali si considera avverata se il primo incontro presso il Servizio Conciliazione si conclude senza l’accordo, anche in casi di mancata comparizione della controparte.
La partecipazione alla conciliazione è obbligatoria per tutti gli operatori o gestori estendendo in tal modo la previsione ad oggi riguardante gli esercenti la maggior tutela per l'energia elettrica, i distributori di energia elettrica e gas naturale e il GSE. Tale obbligo partecipativo si limita al primo incontro ed il suo inadempimento è sanzionabile dalla stessa Autorità ai sensi della normativa vigente.
Termini per la procedura
Nel caso di insorgenza di un problema, il cliente finale deve innanzitutto presentare un reclamo di primo livello al venditore o al gestore. L’operatore ha 50 giorni di tempo per rispondere decorsi inutilmente i quali, può presentare domanda presso il Servizio di Conciliazione. La domanda può essere presentata anche prima qualora l’operatore risponda e la risposta non sia soddisfacente. Dalla presentazione del reclamo decorre il termine annuale di presentazione della domanda di conciliazione, trascorso il quale la domanda non potrà più essere presa in considerazione.
Il primo incontro viene fissato in 30 giorni dalla presentazione della domanda; tra la comunicazione alle parti della data ed il primo incontro devono trascorrere almeno 10 giorni. Entrambe le parti, anche disgiuntamente, possano richiedere al Servizio Conciliazione di rinviare il primo incontro, per una sola volta, per impossibilità motivata e documentata di prendervi parte, purché la parte interessata richieda tale differimento entro un termine di 5 giorni antecedente alla data del primo incontro e indichi contestualmente una data successiva, che non sia superiore a 7 giorni dalla data dell’incontro differito.
L’intera procedura deve concludersi entro 90 giorni dalla presentazione della domanda. Questo termine può essere prorogato di 30 giorni su richiesta congiunta delle parti o su richiesta del Servizio di Conciliazione ove il mediatore ravvisi la particolare complessità della controversia.
Cause di inammissibilità
La domanda di conciliazione è inammissibile per
mancanza del previo reclamo;
mancato rispetto dei termini procedurali per l’attivazione;
controversia pendente o trattata da altro organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie (ne bis in idem);
controversia vertente su profili tributari o fiscali;
mancanza di uno degli elementi formali della richiesta di attivazione previsti dalla disciplina;
controversia riproduttiva di richiesta già archiviata per motivi diversi da vizi formali della domanda di conciliazione;
L’operatore o gestore convocato in sede conciliativa, entro un termine di 5 giorni antecedenti al primo incontro, potrà addurre giustificati motivi per la mancata partecipazione da supportare con elementi probatori e riguardanti la sussistenza di una delle cause di inammissibilità del tentativo di conciliazione e oggetto di autodichiarazione da parte del cliente o utente finale. Tali giustificati motivi sono comunicati al cliente o utente finale e comportano l’archiviazione della domanda.
Nel caso in cui il cliente o utente finale documenti nella domanda di conciliazione presentata al Servizio Conciliazione la sospensione della fornitura per una fattura contestata tempestivamente con il reclamo all’operatore o gestore, i termini sono dimezzati e l’incontro per lo svolgimento del tentativo di conciliazione è fissato nel termine di 15 giorni dalla domanda completa, anziché entro gli ordinari 30 ed è altresì dimezzato da 10 a 5 giorni il termine tra la comunicazione alle parti della data del primo incontro e tale data, senza possibilità di richiederne il differimento.
La delibera ha previsto che il tentativo obbligatorio di conciliazione possa essere esperito anche mediante altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie, quali:
le procedure di media/conciliazione presso le Camere di Commercio (previo protocollo fra Autorità e Unioncamere);
le procedure presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR per i consumatori istituito dall’Autorità con la delibera 620/2015/E/com, fra le quali le conciliazioni paritetiche;
le procedure svolte da uno o più organismi di mediazione iscritti nel registro ministeriale di cui al d.lgs. n. 28/10, con cui l’Autorità ritenga eventualmente opportuno sottoscrivere, in una seconda fase e in via residuale, appositi protocolli.
In ogni caso, lo svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione non preclude la concessione di provvedimenti giudiziali urgenti e cautelari.
Fonte: Confartigianato Imprese