Sono circa 52 milioni le chiamate ricevute nel 2018 dai venditori di energia elettrica e gas monitorati nel quarto "Rapporto sulla qualità dei call center" dell'ARERA.
Il Rapporto fornisce un quadro sulla qualità dei servizi telefonici in base ai dati comunicati dagli operatori con almeno 50 mila clienti in bassa tensione e/o bassa pressione (1). Si tratta delle chiamate tra il cliente e il proprio fornitore, relative alle utenze attive. Dal Rapporto sono escluse le telefonate al pronto intervento e quelle che i cittadini ricevono con proposte di operatori concorrenti.
Complessivamente le chiamate degli italiani ai call center sono diminuite, in particolar modo per gli operatori che hanno sviluppato altri mezzi di contatto (servizi web e app per smartphone). Rispetto anche ai motivi delle chiamate, secondo l'indagine di customer satisfaction, il ricorso al call center è motivato nel 38% dei casi dall'esigenza di "sbrigare" una pratica (era il 36% nel 2017), per il 32,5% dalla necessità di acquisire un'informazione (era il 37,7% nel 2017), per il 23,9% dal dover risolvere un problema e il 5,6% per un reclamo (era il 4% nel 2017).
Quindi un calo delle telefonate per informazioni e un aumento di pratiche e reclami. Il 75% delle aziende utilizza un risponditore automatico, mentre nel 25% dei casi un operatore risponde direttamente al cliente. Il tempo medio di attesa, nel 2018 è stato di 79,6 secondi, contro i 77,0 secondi del 2017 (sensibilmente inferiore rispetto allo standard minimo previsto da ARERA di 180 secondi).
ARERA ha anche monitorato la soddisfazione degli utilizzatori dei call center attraverso una indagine di customer satisfaction che ha coinvolto le 26 imprese con più di 50.000 clienti e almeno 400 chiamate medie al giorno, per un totale di circa 47,9 milioni di clienti. L'indice di soddisfazione complessivo (ICS) per i servizi di call center si è mantenuto nel 2018 elevato e stabile (92,3), facendo registrare un lieve incremento rispetto al secondo semestre 2017 (+0,6).
I reclami e la Conciliazione
Nel caso le richieste telefoniche non risolvano le problematiche dei clienti, questi ricorrono allo strumento del reclamo scritto e - nei casi in cui non si riceva risposta o questa sia insoddisfacente - alla Conciliazione.
A descrivere il quadro di queste seconde fattispecie è il "Rapporto annuale su reclami e risoluzione delle controversie" relativo all'anno 2018, in cui vengono analizzati i reclami presentati a venditori e distributori di energia dai loro clienti.
In base al Rapporto, sono circa 500 mila i reclami scritti, su quasi 54 milioni di clienti elettrici e gas analizzati e 550 venditori. Minori le richieste scritte di informazione, pari a 283 mila.
Sia per i reclami, sia per le richieste di informazione scritti si registra una diminuzione rispetto al 2017, rispettivamente -8,9% e -22,7% nel mercato libero, -17,4% e -16,4% in quello tutelato. In controtendenza solo i reclami dei clienti elettrici alimentati in media tensione (in genere utenze professionali) i cui contratti presentano maggiore complessità. La fatturazione rimane il tema principale dei reclami e delle conciliazioni.
Anche su questo tema dei reclami scritti ARERA ha realizzato la propria indagine di customer satisfaction. Il 92% dei clienti è poco o per nulla informato della esistenza di standard specifici relativi alla risposta ai reclami e alle richieste di informazione e solo il 13,1% dei clienti che hanno presentato un reclamo è consapevoli dell'esistenza dell'obbligo, introdotto da ARERA per i venditori di energia, di dare risposta ai reclami scritti entro 40 giorni (ridotti a 30 dal gennaio 2019), con indennizzo automatico in bolletta nel caso di mancata risposta o ritardo.
Nel 2018 sono stati erogati ai clienti indennizzi automatici per circa 2,8 milioni di euro (-9,6% rispetto al 2017), cui vanno aggiunte le risorse recuperate dai clienti finali attraverso il ricorso alle procedure conciliative, che ammontano complessivamente a ulteriori 5,6 milioni di euro.
Il Servizio Conciliazione dell'ARERA - istituito dall'Autorità per mettere a disposizione dei clienti finali di energia elettrica e gas una procedura di risoluzione di controversie con gli operatori mediante l'intervento di un conciliatore (www.arera.it) - vede un numero stabile di domande rispetto al 2017, circa 10.700, con un tasso di accordo pari al 66%.
I Rapporti 2018, "Qualità dei servizi telefonici delle aziende di vendita di elettricità e gas" e "Trattamento dei reclami e risoluzione delle controversie dei clienti elettrici e di gas naturale" sono disponibili sul sito www.arera.it. Sempre dal sito dell'Autorità si può raggiungere anche lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente e il Servizio Conciliazione, per chi volesse approfondire le informazioni sui servizi attivi a tutela degli utenti.
(1) Nel 2018 il numero delle imprese di vendita con più di 50.000 clienti finali con l'obbligo di comunicare i dati di qualità del servizio telefonico è stato di 54 per il primo semestre e 53 nel secondo. Queste hanno dichiarato nel complesso di servire poco più di 51,2 milioni di clienti di cui più di 32,2 milioni di clienti in bassa tensione elettrici (42,8% sul mercato libero) e 19 milioni di clienti in bassa pressione gas (47,7% sul mercato libero).
Fonte: ARERA – comunicato stampa